Tra gli esiti valutabili di un servizio sanitario rivestono oggi un ruolo centrale la soddisfazione degli utenti e quella dei familiari (la cosiddetta qualità percepita). La misura di questi esiti è fondamentale per l’effettuazione di studi di miglioramento continuo di qualità delle prestazioni sanitarie, studi che sono raccomandati dai Piani Sanitari Nazionali e obbligatori in tutti i programmi di accreditamento. Valutare la soddisfazione degli utenti dei servizi è importante sia perché rappresenta un esito intermedio fondamentale dell'assistenza sia perché è dimostrato che una scarsa soddisfazione è associata a una scarsa adesione al trattamento che verosimilmente impedisce il raggiungimento di esiti positivi di salute.
Negli ultimi anni, l’Organizzazione Mondiale della Sanità ha proposto di valutare, per quanto riguarda gli aspetti di qualità percepita, la capacità dei servizi sanitari di rispondere ai bisogni personali degli utenti (responsiveness) attraverso le specifiche esperienze degli utenti nella consapevolezza che i giudizi di soddisfazione nei confronti delle prestazioni ricevute possano facilmente essere influenzate dalle attese e non siano quindi confrontabili, almeno tra classi sociali diverse.
Gli studi sulla soddisfazione dei pazienti e dei familiari sulla qualità dell’assistenza ricevuta nei servizi di salute mentale hanno mostrato una disomogeneità nella definizione del concetto di soddisfazione, ed in relazione a ciò sono stati proposti diversi strumenti di valutazione, di cui, attualmente, non si ritiene ve ne sia uno migliore degli altri. Questo ha contribuito a che la valutazione della qualità percepita nella routine dei servizi fosse, e sia ancora, assai eterogenea, anche per la tendenza da parte dei servizi a costruirsi ciascuno il proprio strumento di rilevazione, le cui caratteristiche di accuratezza e riproducibilità sono perlopiù non valutate.
Sulla base di tali considerazioni, nell'ambito del Programma SiVeAS - Definizione e diffusione di un programma per la rilevazione della qualità percepita nei Servizi di Salute Mentale, ci si è posti come obiettivo la definizione e diffusione nei servizi di un programma metodologico omogeneo per la valutazione della qualità percepita mediante l’uso di tecniche e strumenti standardizzati e riproducibili, sviluppati a partire da quelli già disponibili anche in campo internazionale, ed il più possibile basati sulle più recenti acquisizioni nel campo. Al fine di perseguire tale obiettivo, nel corso del programma sono stati sviluppati strumenti e tecniche riproducibili per:
• definire il concetto di soddisfazione e rendere possibile la valutazione della stessa nei confronti delle prestazioni ricevute alla luce delle più recenti acquisizioni in campo internazionale e di quanto sperimentato nello svolgimento di studi già condotti nei Dipartimenti di Salute Mentale (DSM) italiani;
• definire e misurare le componenti della dimensione “soddisfazione degli utenti”;
• promuovere il confronto degli esiti di soddisfazione tra strutture, ASL e/o aree territoriali;
• rendere possibile l’individuazione di possibili problemi su cui avviare iniziative di miglioramento continuo di qualità dell’assistenza;
• monitorare l’andamento degli esiti di soddisfazione nel tempo.
Al termine del programma sono stati resi disponibili i seguenti prodotti:
• definizione di un programma di elevato standard metodologico per la valutazione della qualità percepita;
• schede tecniche su procedure raccomandate per il coinvolgimento degli utenti, la conduzione della valutazione, la diffusione dei risultati, la progettazione del piano d’azione, il monitoraggio dei risultati;
• risultati di applicazioni pilota del programma in alcuni DSM. I punteggi migliori (percentuali di risposte positive maggiori del 70%, punteggio medio maggiore di 70) sono stati rilevati nelle aree dell’assistenza che riguardano gli aspetti connessi con il rapporto con i professionisti (cortesia, capacità di ascolto di psichiatri, infermieri, psicologi).
Le aree in cui sono emersi i maggiori problemi sono state il comfort ambientale, il coinvolgimento nelle terapie, e, in generale, la possibilità di ottenere informazioni circa la terapia e i suoi effetti collaterali, sulla gestione di eventuali crisi e sui motivi dei ricoveri ospedalieri o di eventuali trattamenti sanitari obbligatori.
Gli strumenti e le metodologie sviluppati e applicati nel corso del programma, e i dati rilevati nel corso dell’applicazione pilota, e relativi alla soddisfazione di oltre 2.700 utenti, forniscono una preziosa fonte di informazioni di elevata qualità su elementi determinanti e criticità connesse con la soddisfazione degli utenti dei servizi ambulatoriali e di ricovero in salute mentale. I riscontri ottenuti nel corso del programma, anche in riferimento ai punti critici emersi dall’applicazione delle metodologie, hanno permesso di mettere a punto schede e manuali per facilitare la messa in atto da parte di operatori e servizi interessati di iniziative analoghe nella realtà dei servizi italiani anche allo scopo di promuovere e rendere possibile la valutazione e il miglioramento interno ed esterno in un’ottica di benchmarking e di accountability.
Nell'ambito del progetto sono stati pubblicati i seguenti lavori:
- Gigantesco A, Tarolla E, Del Re D, Cascavilla I, Gruppo collaborativo EUSAM. Un programma metodologicamente avanzato per la rilevazione della qualità percepita - Lo studio EUSAM (esperienze degli utenti in salute mentale). No Ist Super Sanita 2012;25(02):iii-iv.
- Gigantesco A, Tarolla E, Del Re D, Cascavilla I, Gruppo collaborativo EUSAM. I progetti SiVeAS in salute mentale: studio EUSAM (esperienze degli utenti in salute mentale). In: Appelgren EC, Luzi P, ed. Atti Convegno La salute degli italiani nei dati del Centro Nazionale di Epidemiologia, Sorveglianza e Promozione della Salute (CNESPS). Istituto Superiore di Sanità. Roma, 16-17 giugno 2011. Roma: Istituto Superiore di Sanità; 2012. (Rapporti ISTISAN 12/05): p.163-5.
Per info
Antonella Gigantesco, Centro di Riferimento per le Scienze Comportamentali e la Salute Mentale, Istituto Superiore di Sanità
antonella.gigantesco@iss.it
